新聞發布會現場（圖片均由 省政府網文穎 攝）

江西有聲新聞發布廳第1188期：江西省文旅廳副廳長周建文發布“旅游誠信省”建設新聞

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總監制：蘇越 直播統籌：李夢麗 信息發布、提問：胡珊珊 攝影：郭俊棟

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12月30日，江西省政府新聞辦、省文旅廳聯合舉行“旅游誠信省”建設新聞發布會。省文化和旅游廳黨組成員、副廳長周建文發布和介紹有關情況。南昌市文化廣電旅游局黨組書記、局長萬利平，廬山市委常委、副市長、文旅委主任袁勇，景德鎮市珠山區委常委、組織部部長徐銳，上饒市婺源國家鄉村旅游度假實驗區管委會專職副主任汪春輝出席新聞發布會，并回答記者提問。省委宣傳部對外新聞處處長徐承主持新聞發布會。

省委宣傳部對外新聞處處長徐承

徐承：

各位記者朋友：

大家下午好，歡迎出席省政府新聞辦新聞發布會。今天，我們邀請到省文化和旅游廳黨組成員、副廳長周建文先生，南昌市文化廣電旅游局黨組書記、局長萬利平先生，廬山市委常委、副市長、文旅委主任袁勇先生，景德鎮市珠山區委常委、組織部部長徐銳女士，上饒市婺源國家鄉村旅游度假實驗區管委會專職副主任汪春輝先生，請他們介紹我省“旅游誠信省”建設有關工作情況，并回答大家的提問。

下面，先請周建文先生作介紹。

省文化和旅游廳黨組成員、副廳長周建文

周建文：

各位媒體朋友：

大家下午好！歡迎出席今天的新聞發布會。首先，向長期以來關心支持江西文化和旅游事業發展的社會各界，特別是新聞界的朋友們表示衷心的感謝！下面，我向大家介紹江西“旅游誠信省”建設有關情況。

為深入學習貫徹習近平文化思想和習近平總書記關于旅游工作的重要指示精神，近日，經省政府同意，省文化和旅游廳出臺了《江西“旅游誠信省”建設方案》（以下簡稱《方案》），全面開啟“旅游誠信省”建設。下面，我從兩個方面為大家介紹一下具體情況。

第一個方面，我省旅游服務質量提升的有關情況以及《方案》出臺的背景

近年來，省文化和旅游廳按照省委省政府決策部署，將旅游服務質量提升和旅游誠信建設作為事關旅游業全局和長遠的戰略性工作推進，創新開展了優秀旅游服務體驗城市試點創建，引導各文旅經營單位樹立“游客不下山，服務不下班”理念，著力打造旅游服務“江西名片”。主要呈現出四個特點。

一是合力更加強勁。15個優秀旅游服務體驗試點城市“一把手”掛帥，部門變“單打獨斗”為“合力攻堅”，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”全要素，提升旅游品質和游客體驗，凝心聚力構建文旅高質量發展“同心圓”。如南昌市文廣旅局建立監測平臺，及時了解和掌握游客評價和反饋。九江廬山景區在游客中心、餐飲商場、重點景觀節點推廣旅游服務質量評價二維碼，將評價反饋至各相關監管部門，協調各方共同提升旅游服務水平。

二是探頭更加精準。始終堅持以游客滿意度調查為探頭，將“游客擁護不擁護、贊成不贊成、高興不高興”作為旅游服務質量提升的出發點和落腳點，今年我們通過線上方式開展了全省旅游服務質量調查，累計回收問卷14000余份，收集到了較為全面的一手基礎數據，及時梳理游客關心關注的熱點難點問題并反饋各地整改提升，努力讓游客“乘興而來滿意而歸”。

三是服務更加務實。緊盯游客最急最需最難，暢通解決渠道，婺源縣成立鄉鎮誠信退賠工作站，每個鄉鎮設5萬元退賠基金，300元以內的退賠糾紛，實行無理由、無手續、無條件即時退賠。全省文旅系統累計組織志愿服務隊伍2.6萬余個、13萬人次，對游客“秒回信息、立刻整改、當天見效”，做到反饋不過夜、服務不延時。

四是口碑更加響亮。優秀旅游服務體驗城市的試點創建，以服務“小切口”促進了環境“大優化”，據問卷調查顯示，全省旅游服務總體滿意度達到92%，全省綜合監管能力進一步增強，投訴處理更加及時有效，市場秩序更加規范，旅游服務的競爭力和影響力持續增強。

今年5月份，習近平總書記對旅游工作作出重要指示，指出旅游業日益成為新興的戰略性支柱產業和具有顯著時代特征的民生產業、幸福產業。隨著旅游業的蓬勃發展，我們深刻認識到，誠信是旅游行業的生命線，是保障游客權益、提升旅游品質、樹立江西旅游良好形象的關鍵所在。在總結優秀旅游服務體驗試點經驗基礎上，我們全面啟動了“旅游誠信省”建設，著力營造“誠實守信、誠意滿滿、誠色十足”的旅游環境，致力于讓每一位游客在享受江西絕美山水的同時，獲得安全舒適、優質高效、暖心放心的旅游服務。

第二個方面，《“旅游誠信省”建設方案》的主要內容。

一是工作目標：聚焦“旅游誠信”，深化“放管服”改革，加快建立誠信制度、培育誠信文化、樹立誠信標桿、發展誠信企業、實施信用監管、擴大信用場景，構建“信用化監管、網格化服務”新型監管機制，激發市場主體活力，實現“有感服務、無感監管”，不斷提升旅游服務質量和旅游服務滿意度，讓“江西口碑”深入人心。

二是主要任務包括了四大項13條：將重點圍繞“五個一”統籌推進。

完善誠信制度“一條線”，制定旅游誠信服務準則、信用評價標準、信用信息目錄、失信懲戒措施清單等，貫穿于文旅行業事前承諾、事中事后日常監管的全過程。

健全服務管理“一張網”，深化“網格化服務、信用化管理”工作機制，逐步建立以旅行社、A級景區、星級飯店、導游為重點的文旅信用檔案。

樹立誠信企業“一面旗”，持續推行“首席質量官”“標桿服務員”制度，弘揚誠信文化、樹立誠信標桿、培育誠信企業，以點帶面提升誠信標桿效應。

建立信用監管“一本賬”，在旅游領域全面推行信用評價、信用承諾、信用核查、信用報告應用，做到對守信企業“無事不擾”，對失信企業監管“無處不在”。

拓展誠信場景“一條鏈”，探索形成一批可復制、可推廣的“信用+”服務和產品，著力解決制約文化和旅游市場發展中的難點、堵點、痛點問題，不斷滿足游客美好生活需要。

三是保障機制，我們將以省旅游產業發展領導小組為推進機制，分別從強化組織保障、加強協調配合、強化示范引領等三個方面細化保障措施，切實凝聚起打造“旅游誠信省”的強大合力，形成人人、事事、處處重視誠信的優質土壤，營造“誠信為榮、失信可恥”的良好社會氛圍。

媒體朋友們，“旅游誠信省”建設是貫徹落實習近平總書記關于旅游工作重要指示精神的務實舉措，是加快推動文旅高質量發展的現實需要，是全面提升江西旅游形象的關鍵一環。展望未來，我們將深入貫徹落實省委、省政府決策部署，以更高的標準、更嚴的要求、更實的舉措，持續深化“旅游誠信省”建設，不斷擦亮江西旅游誠信的金字招牌，讓誠信之光在贛鄱大地熠熠生輝，讓游客滿意度持續攀升，讓越來越多的游客選擇江西作為心儀的旅游目的地，讓眾多旅游企業在誠信經營的良好氛圍中不斷發展壯大，實現經濟效益與社會效益的雙豐收，為江西旅游高質量跨越式發展注入源源不斷的動力。

最后，熱忱歡迎廣大游客到江西來，親身體驗“如畫江西、風景獨好”。

謝謝大家！

徐承：

謝謝周廳長！下面開始提問，提問前請舉手，并通報一下所在新聞機構。好，開始。

中新社提問

中新社：

近年來，南昌市的旅游市場持續火熱，請問南昌市在提升旅游服務質量、促進旅游誠信方面采取了哪些舉措？取得了哪些成效？

南昌市文化廣電旅游局黨組書記、局長萬利平

萬利平：

近年來，南昌市上下齊心協力做好文旅融合文章，南昌成為了“讓外地人喜歡、本地人自豪、年輕人向往的富有活力的英雄城市”，被廣大游客稱為“網紅城市”。但我們深知，流量和網紅只是表象，品質和體驗才是內核，這與旅游誠信省建設的要求深度契合。我們始終聚焦于旅游服務質量的優化提升，致力于推動南昌的旅游誠信建設邁向新高度。

我們做實惠民禮包，以實在實惠贏得市民游客的青睞，從會背《滕王閣序》免費登閣，到小朋友會背父母免單，再到“一篇《滕王閣序》走遍南昌”，知識變現福利不斷加碼。高效推進滕王閣北擴及三還工程，更多濱江空間面向群眾免費開放。大力推進公共閱讀網絡建設，打造110家孺子書房，覆蓋城鄉社區、工業園區、重點景區，形成“15分鐘便民閱讀圈”。在重要節假日，對全國現役、退役軍人群體推出千份“南昌禮物”免費領、千間客房免費住。積極探索文旅消費新模式，市政府給予大力支持，連續四年每年安排近千萬元專項補貼市民文化和旅游消費、開展文旅消費季等。

我們升級服務體驗，以舒心放心贏得市民游客的信賴，我們真誠喊話“放心把假期交給南昌”，我們也真的做到了“放心把假期交給南昌”。我們的地鐵，在各個重要節假日及重大活動期間，延遲運營時間、夜間免費乘坐、10分鐘內“同站進出”免費；我們的高鐵站、地鐵站、A級景區，免費寄存行李，民輔警、志愿者進行“保姆式”看護；我們的兄弟單位，通力合作營造暖心氛圍。宣傳部門經常性謀劃、部署、調度文旅重大活動。交管部門溫情執法，針對春節期間外地來昌游客車輛輕微違法不予處罰。我們的保安，大秀才藝，與游客同樂，只為緩解等待群眾情緒。我們始終相信，真誠是最能打動人心的必殺技。

我們牢筑信用根基，以守誠守信贏得市民游客的厚愛，與市發改委聯合舉辦“信用賦碼、樂游南昌”宣傳季活動，持續推進文旅企業簽訂信用承諾；開展“滿意游南昌”旅游服務提升年活動，通過常態化暗訪督促旅游企業整改提升；規范并印發了行業禮貌用語，列出負面禁止用語清單，要求各縣區傳達到位并嚴格落實。

接下來，我們將始終秉持誠信原則，不斷提升服務質量，增強游客的體驗感、獲得感、幸福感，唱響“物華天寶的生態城市，人杰地靈的英雄南昌”的城市品牌。感謝各位媒體朋友的關注與支持，相信在各方共同努力下，我省的旅游誠信建設將取得更為豐碩的成果！

鳳凰網提問

鳳凰網：

近年來，婺源縣積極打造“中國最美鄉村”品牌，加快建設“國際鄉村度假旅居目的地”。請問婺源縣在打造旅游服務質量品牌、構建旅游誠信體系方面有哪些好做法、新經驗？

上饒市婺源國家鄉村旅游度假實驗區管委會專職副主任汪春輝

汪春輝：

婺源在構建旅游誠信體系、提升旅游服務質量方面，主要做了以下兩個方面的探索和實踐。

第一，堅守底線，全方位強化旅游市場監管機制。

一是完善旅游110機制。2015年，我縣整合了市管、公安、文旅等19家涉旅單位及鄉鎮執法資源，成立了旅游市場聯合執法調度中心（簡稱旅游 110），縣、鄉、村三級聯動，游客投訴第1時間回復、30分鐘內交辦到位、執法人員1小時抵達現場，對一時解決不了的，3個工作日內指定專人跟進督辦，10個工作日內完成受理到回訪工作閉環，保障了游客的合法權益。二是擦亮誠信退賠金字招牌。2017年，我縣在全省率先推行誠信退賠制度，設立200萬元的退賠基金，開創先行賠付先河。2023年，我縣又將誠信退賠機制向下延伸，每個鄉鎮都設立誠信退賠工作站和5萬元誠信退賠金，實行“見事管事、先道歉再處理、300元以內的無條件退賠”做法，以最短時間化解矛盾。此外，我縣還先后推出了餐前確認、旅游旺季市場約談、亂收費有獎舉報等一整套工作機制，全方位強化監管。

第二，提升高線，優質服務讓婺源更美麗。

一是加強要素保障，全面提高配套服務功能。完成了城鄉公交國有化改革，投入4000多萬元收購民營股份，打通了游客出行的“最后一公里”。推動旅游標識標牌規范化、標準化，實現了4A級以上景區旅游標識標牌和國省縣道交通標識標牌中英文全覆蓋。成立了國有“宿小二”公司平臺，注冊“婺源鄉宿”品牌，為民宿業主提供人力、布草、金融等十余項服務，提升了民宿服務質量。二是加大培訓力度，全面提升涉旅人員素質。邀請高級禮儀師、職業培訓師等對全縣景區、酒店、民宿、講解員等文旅從業人員，進行禮儀禮節、酒店服務、文明素質、應急救援等方面培訓，每年開展培訓達20余場，舉辦各類服務比拼大賽10余次，培訓涉旅從業人員2000多人。三是堅持黨建引領，全力做好高峰期保障。大力推行“黨政引領、干部靠前、志愿服務”做法，在高峰期期間組織1000余名縣鄉村三級黨員干部下沉一線，印有“中國最美鄉村”LOGO的反光背心人手一件，并在重點景區和路口設置志愿服務臺，見事管事、發現問題、解決問題，爭當游客的“暖心人”。

下一步，我縣將按照“旅游誠信省”建設要求，以“處處都是旅游環境、人人都是旅游形象”的理念，持續做好工作，為江西旅游產業高質量發展再立新功！

江西衛視提問

江西衛視：

我們關注到，珠山區是江西省優秀旅游服務體驗試點縣區之一，請問下一步珠山區圍繞落實“旅游誠信省”建設，有哪些打算？

景德鎮市珠山區委常委、組織部部長徐銳

徐銳：

近年來，景德鎮珠山區加快建立旅游誠信制度，培育旅游誠信文化，被評為全省優秀旅游服務體驗城市，這讓我們對旅游誠信建設、陶瓷文旅產業發展更有信心，文旅市場也因此持續爆火“出圈”。下一步，珠山區將從體系建設、監督管理、優化服務三方面著手，為建設“旅游誠信省”貢獻景德鎮力量。

一是繼續健全體系，筑牢誠信根基。持續深化制度供給，在《全域旅游發展規劃》等政策基礎上，完善文旅市場信用管理制度，明確旅游誠信服務準則，推進旅游行業信用“紅黑榜”建設；持續健全黨建引領下的平急轉換機制，成立紅色文藝輕騎兵、“景漂”義務講解等志愿服務隊，常態化開展“窯火紅”黨員志愿服務；持續優化文旅營商環境，引導轄區內信用較好的文旅企業申報“文旅貸”，營造全民關注旅游、支持旅游的良好氛圍，推動景德鎮文旅產業繁榮發展。

二是持續加強監管，規范市場秩序。繼續做好“護價行動”，開展“送政策、送溫暖、送服務”三送活動，引導酒店民宿及餐飲行業簽訂“價格不漲”承諾書，并開展節假日價格監測，打造誠信消費環境；繼續落實安全生產措施，緊盯旅游景區、公共文化場館等游客聚集地，開展隱患排查整治等專項行動，營造放心旅游環境。繼續加強行業監管，常態化開展專項整治行動，嚴厲打擊“黑導”等旅游市場違法行為，優化升級旅游誠信退賠機制，推進景德鎮文旅行業誠信自律。

三是不斷優化服務，擦亮文旅品牌。不斷提高“住、游”的品質，依托住宿行業誠信退賠專班、“陶小二”酒店民宿保障體系平臺，及時處理游客投訴舉報，推動文旅市場企業誠信守法經營。不斷提高“行”的效率，完善三寶換乘中心樞紐功能，組建好“窯火紅”黨員車隊，做好旅客的轉運服務。不斷強化“吃、購、娛”的保障，深化開展“舌尖上的安全”行動，鼓勵支持網紅餐飲店做表率誠信經營，開發一系列陶瓷文旅產品，舉辦文旅消費季活動，鞏固好景德鎮文旅誠信品牌。

誠招天下客，譽從信中來。景德鎮珠山區將強化“吃住行游購娛”旅游全產業鏈信用體系建設，以最好的體驗、最佳的品質、最美的笑容喜迎八方來客。

中國江西網提問

中國江西網：

廬山景區一直是廣大游客來江西旅游的重要打卡景點，請問廬山景區在服務廣大游客、提升游客滿意度和體驗感等方面有哪些務實舉措？

廬山市委常委、副市長、文旅委主任袁勇

袁勇：

廬山作為江西旅游的重要打卡點，堅持以“旅游服務提升年”為主線，創新管理“新模式”，提升服務“軟實力”，優化景區“大環境”，美譽度和游客滿意度不斷提升。截至今年11月底，廬山核心景區閘機客流量912.21萬人，位居全省第一。

一是創新管理“新模式”。創新機制。創新推進“雙網合一”，300多名網格員，下沉一線做服務，實現服務游客到位、資源保護到位、安全管理到位。規范秩序。鞏固交通體系優化成果，嚴格執行“紅黑榜”制度，開展“十佳評選”活動，促進旅游市場和諧有序。激發活力。持續推進激發內生動力、釋放社會活力、挖掘干部潛力“三力”改革，引導干部、商戶、居民自覺、自主、自發參與景區的經營、管理、服務。

二是提升服務“軟實力”。轉理念。學習借鑒市場化運營、精細化服務、標準化管理、網格化治理先進經驗，做到“人人都是旅游環境、人人關心旅游形象、人人助力旅游發展”。優服務。一季度一主題，連續開展游客至上、愛上廬山、改進作風主題活動，以優質化服務贏得游客稱贊。提標準。制定景區服務、管理、工作三大標準體系，完善“先行賠付”、評價二維碼等七項制度，建立投訴追溯機制，變游客的“槽點”為服務提升的著力點。

三是優化景區“大環境”。完善設施。深入開展“微改造、精提升”品質升級行動，全面推進公共信息導向系統、強弱電綜合線纜下地、如琴湖水生態保護修復、污水處理設施等項目建設，推動旅游設施和服務質量提檔、提標、提質。美化環境。出臺綠化養護、保潔服務、垃圾清運等管理標準，以網格片區為抓手，常態化開展環境衛生保潔。豐富業態。引進一批知名品牌，推出廬山好禮、廬山故事等文創產品，持續舉辦了民宿產業發展大會、贛臺經貿、愛情電影周等重大活動，做到月月有活動、季季都添彩。

最后，真誠地希望各位媒體朋友，對我們廬山多關注、多宣傳、多報道，用你們的金鏡頭和妙筆，為廬山的發展注入更多的助力。

徐承：

時間關系，答記者問就到這里。謝謝各位發布人，謝謝各位記者朋友，今天的新聞發布會到此結束。